上半年車(chē)市全線(xiàn)飄紅，“沒(méi)車(chē)”是不少4S店的共同難題。動(dòng)輒一兩個(gè)月的提車(chē)時(shí)間，不僅是對(duì)消費(fèi)者耐心的考驗(yàn)，更是對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的考驗(yàn)。在一車(chē)難求的情況下，一些賣(mài)車(chē)“怪招”也隨之出現(xiàn)，這無(wú)疑比排隊(duì)訂車(chē)更傷害消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)熱情。

　　一個(gè)企業(yè)品牌形象的塑造不可能一蹴而就，也沒(méi)有任何捷徑可走。對(duì)于發(fā)展中的中國(guó)車(chē)企車(chē)商而言，品牌的塑造及延伸要與企業(yè)的發(fā)展階段相適應(yīng)，不能以犧牲品牌形象為代價(jià)，只圖一時(shí)之利！

　　一、好心加塞型

　　張先生最近正在買(mǎi)車(chē)。經(jīng)銷(xiāo)商告訴張先生，該配置的車(chē)型市場(chǎng)需求很大，而廠(chǎng)家的資源又特別緊，最少要等一個(gè)月才能提到車(chē)，兩三個(gè)月提車(chē)都很正常。無(wú)奈的張先生只得給經(jīng)銷(xiāo)商交了定金，預(yù)備開(kāi)始“漫長(zhǎng)”的等待提車(chē)。

　　可是沒(méi)想到，過(guò)了一周，銷(xiāo)售員就給張先生打來(lái)電話(huà)，好心地告訴他，店里剛好來(lái)了一批車(chē)，里面有他要的配置和顏色。暗示張先生可以“加塞”優(yōu)先提車(chē)，不過(guò)最好能在店里做幾千元的裝潢，并購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的全險(xiǎn)等。

　　雖然有機(jī)會(huì)提前提車(chē)，張先生卻一點(diǎn)也樂(lè)不起來(lái)。早就聽(tīng)說(shuō)4S店借裝潢變相加價(jià)賣(mài)車(chē)，沒(méi)想到被自己遇上。雖然銷(xiāo)售員一再?gòu)?qiáng)調(diào)這是自己暗中“關(guān)照”張先生，但他仍懷疑這是4S店的招數(shù)——不過(guò)是找個(gè)借口讓顧客心甘情愿多掏錢(qián)罷了！

　　記者點(diǎn)評(píng)：加價(jià)提車(chē)以前只有新車(chē)上市時(shí)能看到，近兩年來(lái)則愈演愈烈，不但有影響的新車(chē)要加價(jià)，一些暢銷(xiāo)車(chē)型更是長(zhǎng)期加價(jià)。一方面是廠(chǎng)家一再聲明嚴(yán)禁加價(jià)，另一方面經(jīng)銷(xiāo)商挖空心思變相加價(jià)。更有經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)，不是他們要加價(jià)，而是消費(fèi)者有需求，總不能放著生意不做呀？

　　因此，對(duì)于個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商的加價(jià)行為，建議消費(fèi)者最好從自己做起，理性購(gòu)車(chē)，以自己的實(shí)際行動(dòng)抵制加價(jià)，不給那些經(jīng)銷(xiāo)商不正當(dāng)牟利的機(jī)會(huì)。

　　二、沒(méi)車(chē)忽悠型

　　剛剛結(jié)婚的薛小姐周末和家人一起去4S店看車(chē)——家人準(zhǔn)備送給她一輛新車(chē)作為結(jié)婚禮物。原本快樂(lè)的購(gòu)車(chē)之行，卻因?yàn)殇N(xiāo)售員的“疏忽”變得很不愉快。

　　薛小姐告訴記者，其實(shí)自己早就咨詢(xún)過(guò)了，得知這款車(chē)沒(méi)有現(xiàn)車(chē)�？墒堑搅�4S店，銷(xiāo)售員在電腦上查詢(xún)后，告訴薛小姐剛好最近到了一批新車(chē)，就有薛小姐要的顏色和配置。“天上掉現(xiàn)車(chē)”的好事讓薛小姐一家十分欣喜，立刻決定買(mǎi)車(chē)。

　　與銷(xiāo)售員談好優(yōu)惠、簽訂了一堆合同后，薛小姐充滿(mǎn)期待地等待提車(chē)。銷(xiāo)售員告訴她新車(chē)要檢查、沖洗、打蠟，需要稍事等候，沒(méi)想到等了一個(gè)多小時(shí)，滿(mǎn)懷期待的薛小姐卻被告知“出了一些狀況，剛才是銷(xiāo)售員看錯(cuò)了，這個(gè)車(chē)沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，要買(mǎi)還得訂”。薛小姐憤怒地表示：如果真是看錯(cuò)了，完全沒(méi)有必要讓顧客等一個(gè)多小時(shí)才能發(fā)現(xiàn)，其中肯定有貓膩！

　　記者點(diǎn)評(píng)：隨著車(chē)市對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，不管是4S店銷(xiāo)售代表的素質(zhì)，還是硬件水平也都在日益提升。簡(jiǎn)單一句“看錯(cuò)了”，對(duì)于裝備先進(jìn)的4S店和儀表堂堂的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，實(shí)在有些說(shuō)不過(guò)去。銷(xiāo)售代表希望能留住客戶(hù)的心理可以理解，但是通過(guò)這種故意給顧客制造假象的忽悠，就算是勉強(qiáng)抓住了客戶(hù)，也會(huì)破壞4S店在客戶(hù)心目中的誠(chéng)信。

　　三、愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)型

　　“這車(chē)現(xiàn)在優(yōu)惠多少”“不優(yōu)惠，原價(jià)！”“什么時(shí)候能提車(chē)？”“不知道，也許一兩個(gè)月，也許三四個(gè)月�！薄澳懿荒苷f(shuō)個(gè)大概的時(shí)間？”“這我可說(shuō)不來(lái)，也許還停產(chǎn)了呢！我怎么能知道？”“那有沒(méi)有車(chē)型的介紹資料？”“沒(méi)有！”……

　　如果說(shuō)以上這段對(duì)話(huà)發(fā)生在4S店銷(xiāo)售員與買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)之間，您會(huì)相信嗎？這正是崔先生在購(gòu)車(chē)時(shí)遇到的真實(shí)經(jīng)歷。崔先生無(wú)奈地向記者表示，也許這位銷(xiāo)售員很誠(chéng)實(shí)，說(shuō)的都是實(shí)話(huà)，但是不管是從本身的服務(wù)態(tài)度，還是客戶(hù)心理，這樣的表達(dá)實(shí)在讓人難以接受。崔先生感慨，自己拿著十幾萬(wàn)去買(mǎi)車(chē)，難道還要看銷(xiāo)售員的臉色？

　　記者點(diǎn)評(píng)：在國(guó)家政策的有效推動(dòng)下，由于一些汽車(chē)廠(chǎng)家對(duì)市場(chǎng)預(yù)估過(guò)于保守等原因，“沒(méi)車(chē)”已經(jīng)成為上半年車(chē)市的普遍現(xiàn)狀。盡管車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)白熱化，但一些口碑較好的大品牌，仍不乏“非此車(chē)不買(mǎi)”的鐵桿粉絲。不管是廠(chǎng)家的饑餓營(yíng)銷(xiāo)，還是經(jīng)銷(xiāo)商的確有資源緊的難題，銷(xiāo)售員如此態(tài)度無(wú)疑會(huì)大大傷害客戶(hù)的購(gòu)車(chē)熱情。也奉勸個(gè)別4S店，好的服務(wù)不光是車(chē)難賣(mài)的時(shí)候需要，車(chē)好賣(mài)的時(shí)候更是對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的考驗(yàn)！

　　評(píng)論：別拿“父母”不當(dāng)回事

　　“顧客便是我們的衣食父母�！庇浀卯�(dāng)初采訪(fǎng)一位汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商老總，談到如何看待“服務(wù)”時(shí)，這位老總?cè)缡钦f(shuō)。

　　在銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者決定了一個(gè)企業(yè)的生死存亡，而“顧客便是我們的衣食父母”這句話(huà)，也是在商戰(zhàn)的腥風(fēng)血雨中，無(wú)數(shù)“先輩”前赴后繼總結(jié)出來(lái)的“至理名言”。

　　今年前5個(gè)月的中國(guó)車(chē)市，伴隨著國(guó)家一系列刺激政策的出臺(tái)而先于其他行業(yè)強(qiáng)力“復(fù)蘇”，產(chǎn)銷(xiāo)量也連續(xù)五個(gè)月超越美國(guó)市場(chǎng)，成為了世界“NO.1”。然而，在我們對(duì)市場(chǎng)復(fù)蘇感到欣慰，歡呼數(shù)據(jù)勝出的同時(shí)，又有多少人關(guān)注過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)上的提升？

　　去年車(chē)市蕭條時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員挖空心思尋找銷(xiāo)售突破點(diǎn)，為了賣(mài)出一輛車(chē)，服務(wù)招式層出不窮，服務(wù)態(tài)度絕不比五星級(jí)酒店差。時(shí)過(guò)境遷，今年火爆的車(chē)市卻讓一些銷(xiāo)售者“找不著北了”。

　　火爆的車(chē)市，動(dòng)輒數(shù)月的提車(chē)等待期，除了與“供不應(yīng)求”有關(guān)之外，難道能與屢見(jiàn)不鮮的“饑餓療法”擺脫關(guān)系嗎？火爆的車(chē)市，車(chē)不愁賣(mài)的現(xiàn)狀，讓一些銷(xiāo)售顧問(wèn)的心態(tài)發(fā)生了變化，蠻橫無(wú)理的服務(wù)態(tài)度，讓渴望買(mǎi)車(chē)而且懷里揣著銀行卡的消費(fèi)者，感覺(jué)自己是在接受地主老財(cái)?shù)氖┥��；鸨能?chē)市，令一些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷(xiāo)售顧問(wèn)拿到了萬(wàn)元的月薪。但是，無(wú)論月薪如何之高，既然是銷(xiāo)售顧問(wèn)，就要在銷(xiāo)售這個(gè)崗位上拿出顧問(wèn)的樣子，為進(jìn)店的顧客提供細(xì)致、專(zhuān)業(yè)的購(gòu)車(chē)指導(dǎo)，讓買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者能夠開(kāi)開(kāi)心心地“掏腰包”。這樣，既對(duì)得起自己的崗位，也對(duì)得起那份高工資。

　　只有當(dāng)我們的“汽車(chē)人”，無(wú)論何時(shí)、何地，都能處驚不變、坐懷不亂，都將邁進(jìn)店門(mén)的消費(fèi)者真正當(dāng)做“父母”看待，才能使企業(yè)真正處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，才能真正地成為世界汽車(chē)的“NO.1”。